SLA란 무엇인가? 운영 단계에서 반드시 이해해야 할 기준 가이드

장애는 언제나 예상보다 먼저 발생합니다. 문제는 장애가 아니라, 그 이후입니다. 누구의 책임인지, 어디까지 대응해야 하는지, 어느 시점부터 보상이 논의되어야 하는지에 대한 기준이 없다면, 작은 장애 하나도 곧바로 분쟁으로 이어질 수 있습니다. 

많은 프로젝트가 초기에는 일정과 기능 구현에 집중하느라 운영 기준까지 정리하지 못합니다. 그러나 서비스가 안정화되고 트래픽이 증가하면, 장애 대응 속도와 책임 범위 같은 요소들이 하나씩 문제로 드러나기 시작합니다. 

이때 명확한 기준이 없다면 모든 판단은 사람에게 맡겨지고, 상황마다 달라질 수밖에 없습니다. 이러한 불확실성을 구조적으로 정리하기 위해 등장한 것이 ‘SLA(Service Level Agreement)’입니다. 

SLA는 단순한 계약 조항이 아니라, 서비스 운영 전반에서 무엇을 기준으로 판단할 것인지를 명확히 정리하는 기준 문서입니다. 

이 글에서는 SLA의 개념을 넘어, IT 프로젝트에서 SLA가 왜 필수가 되었는지, 그리고 실무에서 실제로 작동하는 SLA는 어떻게 설계해야 하는지를 살펴봅니다.

SLA(Service Level Agreement)란?

SLA(Service Level Agreement)은 서비스 제공자와 이용자가 서비스 품질을 어떤 기준으로 보장할지를 미리 합의해 문서로 정리한 ‘서비스 수준 협약’입니다. 

무엇을 정상 상태로 볼 것인지, 문제가 발생했을 때 어떻게 대응할 것인지, 기준을 충족하지 못했을 경우 어떤 보상이나 페널티가 적용되는지를 수치와 조건으로 명확히 정리합니다.

같은 장애라도 누군가는 일시적 이슈로 판단하고, 누군가는 계약 위반으로 해석할 수 있습니다. SLA는 이러한 해석의 차이를 줄이고, 사전에 합의된 기준에 따라 이루어지도록 만듭니다.

실무에서 SLA는 보통 가동률(Uptime), 응답 및 복구 시간, 장애 등급과 처리 절차, 점검 · 공지 방식, 보상 또는 크레딧 기준과 같은 항목으로 구성됩니다. 

즉, SLA는기획 · 개발 · 보안 · 고객 대응까지 포함해 서비스가 커질수록 반드시 필요해지는 운영의 기준 문서라고 보시면 됩니다.

왜 IT 프로젝트에서 SLA가 중요할까

장애는 기술 문제가 아니라, 판단 기준의 문제로 커집니다.

많은 IT 프로젝트에서 장애는 예상보다 자주 발생합니다. 문제는 장애 자체보다, 그 이후의 판단 과정에서 커지는 경우가 많습니다. 

복구를 어디까지로 볼 것인지, 어느 시점부터 문제가 된 것으로 판단할 것인지, 추가 작업이 계약 범위에 포함되는지 여부가 명확하지 않다면, 기술적인 이슈는 곧바로 커뮤니케이션 문제로 바뀝니다.

이때 SLA가 없다면 모든 판단은 사람에게 맡겨집니다. 담당자마다 기준이 다르고, 상황마다 해석이 달라집니다. 그 결과 대응 속도는 늦어지고 책임 논의는 길어집니다. 프로젝트 신뢰도는 빠르게 무너집니다.

기준이 없는 프로젝트는 매번 다시 협의해야 합니다.

SLA가 없으면 장애가 발생할 때마다 같은 질문이 반복됩니다. 이게 장애인지, 어디까지 복구해야 하는지, 이 정도면 추가 비용이 발생하는지에 대한 질문들입니다. 문제는 이런 질문들이 사전에 정리된 답을 갖고 있지 않다는 점입니다.

그 결과 프로젝트에서는 다음과 같은 상황이 자주 발생합니다.

• 장애 대응 범위를 두고 발주사와 수행사 간 해석이 엇갈립니다.
• 복구 완료 기준이 명확하지 않아, 완료 여부를 두고 논쟁이 이어집니다.
• 일정 지연이나 추가 작업에 대한 책임 소재가 불분명해집니다.
• 운영 이슈가 반복될수록 협업 관계가 소모적으로 변합니다.

SLA는 이러한 반복적인 협의를 줄이고, 판단의 기준을 사전에 고정해 두는 역할을 합니다.

SLA는 서비스 운영을 안정시키기 위한 기준 문서입니다.

SLA를 흔히 분쟁 대비용 계약 조항으로 오해하는 경우가 있습니다. 하지만 실제로는 분쟁이 발생하지 않도록 운영 방식을 미리 정리해 두는 문서에 가깝습니다. 무엇을 정상 상태로 볼 것인지, 어떤 상황을 장애로 판단할 것인지가 명확하면, 대응은 훨씬 단순해집니다.

기준이 명확한 프로젝트에서는 장애가 발생해도 책임 공방보다 절차가 먼저 작동합니다. 누가 판단하느냐가 아니라, 어떤 기준에 해당하는지를 먼저 확인하게 됩니다. 이 차이가 쌓이면 프로젝트의 안정성과 신뢰도는 크게 달라집니다.

서비스가 커질수록 SLA는 필수입니다.

초기에는 SLA의 필요성이 크게 느껴지지 않을 수 있습니다. 하지만 서비스가 확장되고, 사용자 수와 트래픽이 늘어나며, 운영에 관여하는 조직이 많아질수록 상황은 달라집니다.

이 단계에서 SLA가 없다면, 운영 기준을 뒤늦게 맞추는 데 더 큰 비용과 리스크가 발생합니다. SLA는 서비스에 문제가 생겼을 때 빠르게 움직일 수 있게 해주는 기준입니다. 

IT 프로젝트에서 SLA가 중요한 이유는 명확합니다. 예외 상황에서도 흔들리지 않는 구조를 만들기 때문입니다.

SLA 표준계약서가 필요한 이유

SLA의 중요성을 이해하더라도 이를 문서로 어떻게 정리해야 할지는 막막하게 느껴질 수 있습니다. 

SLA 표준계약서는 서비스 운영 과정에서 반복적으로 발생하는 판단 포인트를 미리 구조화해 정리한 문서입니다. 

장애가 발생할 때마다 새로운 기준을 논의하지 않도록 사전에 합의된 판단 기준을 계약 형태로 명확히 남겨두는 역할을 합니다.

표준계약서는 특정 상황에 대한 임기응변식 합의가 아니라 다양한 프로젝트에서 공통적으로 적용할 수 있는 운영 기준의 골격을 담은 문서입니다.

핵심 항목 ① 서비스 범위와 책임 기준

SLA 표준계약서에는 가장 먼저 서비스 범위와 책임 기준이 명확히 정의되어야 합니다. 어떤 시스템과 기능까지가 SLA의 적용 대상인지 운영 시간과 지원 범위는 어디까지인지가 구체적으로 정리됩니다.

실무에서 이 항목은 다음과 같은 기준을 포함합니다.

• SLA가 적용되는 시스템 및 기능 범위
• 운영 및 지원 시간대 예시로 24×7 또는 업무 시간 기준
• 서비스 제공자와 이용자의 역할 및 책임 구분

이 범위가 명확하면 장애 발생 시 이것이 누구의 책임인지부터 다시 묻지 않아도 됩니다. 계약 범위에 대한 해석 차이가 줄어들고 애매한 경계 상황에서도 빠르게 판단할 수 있는 기준이 생깁니다.

그 결과 서비스 제공자와 이용자 모두 불필요한 책임 공방 없이 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

핵심 항목 ② 가동률과 장애 대응 기준

SLA에서 가장 대표적인 항목은 가동률과 장애 대응 기준입니다. 정상 상태를 어떻게 정의할 것인지 장애 발생 시 어느 수준의 대응을 기대할 것인지를 수치로 명확히 정리합니다.

일반적으로 다음과 같은 요소들이 포함됩니다.

• 월 또는 연 단위 가동률 목표
• 장애 발생 시 최초 대응 시간
• 복구 완료를 목표로 하는 시간 기준
• 장애 등급별 대응 절차

이 기준이 수치로 명확하면 장애가 발생해도 복구 시점에 대해 근거 있는 설명이 가능합니다. 대응은 감정이나 추측이 아니라 사전에 합의된 절차에 따라 이루어지며 복구 속도에 대한 기대치도 미리 공유됩니다.

이는 운영 과정에서의 긴장과 불신을 크게 줄여줍니다. 나아가 서비스 품질을 유지하는 데 그치지 않고 장기적인 협업 관계를 안정적으로 유지하는 기반이 됩니다.

핵심 항목 ③ 보상 및 페널티 기준

SLA 표준계약서에는 기준을 충족하지 못했을 때의 보상 또는 크레딧 정책도 포함됩니다. 이는 처벌을 목적으로 하기보다는 서비스 품질을 일정 수준 이상으로 유지하기 위한 안전장치에 가깝습니다.

실무에서는 일반적으로 다음과 같이 정리됩니다.

• 가동률 미달 시 적용되는 보상 방식
• 장애 등급별 크레딧 또는 감액 기준
• 보상 적용 조건 및 예외 사항

보상 기준이 명확하면 문제가 발생했을 때 보상을 어떻게 할 것인지 다시 협의할 필요가 없습니다. 금액이나 크레딧 기준이 이미 정해져 있어 빠르게 정상화 단계로 넘어갈 수 있습니다.

SLA 표준계약서의 핵심은 항목의 수가 아닙니다

중요한 것은 SLA에 얼마나 많은 조항이 들어갔느냐가 아닙니다. 실제 운영 과정에서 이 기준들이 판단의 근거로 사용되고 있는지 그리고 장애 상황에서도 일관되게 적용되고 있는지가 더 중요합니다.

형식적으로 존재하는 SLA는 아무 역할을 하지 못합니다. 반대로 핵심 항목이 명확히 정리된 SLA 표준계약서는 서비스 운영 전반에서 기준으로 작동하며 프로젝트의 안정성과 신뢰도를 눈에 띄게 높여줍니다.

SLA 평가 지표는 어떻게 설정해야 할까

SLA를 문서로 정리할 때 가장 많이 생기는 오해 중 하나는 평가 지표를 최대한 많이 넣어야 한다는 생각입니다. 하지만 지표가 많아질수록 운영은 정교해지기보다 복잡해지는 경우가 많습니다. 

실제로는 관리하지 못하는 지표가 늘어나고 장애가 발생했을 때 무엇을 기준으로 판단해야 하는지 다시 혼란스러워집니다.

SLA 평가 지표는 서비스 품질을 측정하기 위한 도구이기 이전에 운영 과정에서 판단을 빠르게 하기 위한 기준입니다. 따라서 중요한 것은 지표의 개수가 아니라 실제 운영 환경에서 일관되게 측정하고 관리할 수 있는지 여부입니다.

가장 기본이 되는 SLA 평가 지표

실무에서 가장 많이 사용되는 SLA 평가 지표는 몇 가지로 정리됩니다. 대부분의 IT 서비스는 아래 기준만 명확히 정의해도 운영 안정성이 크게 달라집니다.

가동률(Uptime) 기준

일정 기간 동안 서비스가 정상적으로 제공된 비율을 의미합니다. 월 단위 또는 연 단위로 측정하는 경우가 많으며 정상 상태의 정의가 함께 명시되어야 합니다.

실제 수치로 보면 다음과 같습니다.

• 99.9%: 월 43분 연 8.7시간 다운타임 허용
• 99.95%: 월 22분 연 4.4시간 다운타임 허용
• 99.99%: 월 4분 연 52분 다운타임 허용

금융권에서는 99.99% 이상을 요구하는 경우가 많고 일반적인 SaaS 서비스는 99.9%를 기본으로 설정하는 경우가 많습니다. 중요한 것은 업종과 서비스 특성에 맞는 현실적인 수치를 선택하는 것입니다.

최초 대응 시간(Response Time)

장애가 접수된 시점부터 담당자가 대응을 시작하기까지 걸리는 시간을 기준으로 합니다. 즉시 조치가 필요한 장애와 그렇지 않은 장애를 구분하는 데 중요한 지표입니다.

장애 등급별 예시는 다음과 같습니다.

• 긴급(Critical): 15분 이내 대응 시작
• 높음(High): 1시간 이내 대응 시작
• 보통(Medium): 4시간 이내 대응 시작
• 낮음(Low): 1영업일 이내 대응 시작
  
   

복구 목표 시간(Recovery Time)

장애가 발생한 이후 정상 상태로 복구되기까지 허용되는 시간 기준입니다. 이 기준이 없으면 복구 완료 시점을 두고 해석이 엇갈리기 쉽습니다. 등급별 복구 목표 예시는 다음과 같습니다.

• 긴급: 2시간 이내
• 높음: 8시간 이내
• 보통: 24시간 이내
• 낮음: 3영업일 이내
  
   

장애 등급 분류

장애의 영향 범위와 심각도에 따라 등급을 나누고 등급별로 대응 기준을 달리 설정합니다. 이를 통해 모든 장애를 같은 수준으로 처리하지 않도록 합니다.

등급 분류 예시는 다음과 같습니다.

• 긴급: 전체 서비스 중단 또는 보안 위협
• 높음: 핵심 기능 장애 다수 사용자 영향
• 보통: 부분 기능 오류 일부 사용자 영향
• 낮음: 경미한 오류 우회 방법 존재

이 지표들은 대부분의 SLA에서 공통적으로 사용되며 서비스 성격에 따라 세부 수치만 조정됩니다.

지표를 잘못 설정했을 때 생기는 문제

평가 지표가 현실과 맞지 않게 설정되면 SLA는 오히려 운영을 어렵게 만듭니다. 측정이 불가능하거나 과도하게 높은 기준은 현장에서 지켜지지 않게 되고 결과적으로 SLA 자체에 대한 신뢰를 떨어뜨립니다.

잘못된 설정 사례는 다음과 같습니다.

사례 1) 측정 방법이 불명확한 경우

사용자 만족도 90% 이상 유지와 같이 측정 주체와 방법이 정해져 있지 않으면 수치를 두고 논쟁이 발생합니다.

사례 2) 과도하게 높은 기준

소규모 팀이 24시간 7일 기준 10분 내 대응과 같은 약속은 현실적으로 지키기 어렵고 결과적으로 신뢰를 떨어뜨립니다.

사례 3) 장애 정의가 애매한 경우

중요한 기능은 항상 정상 작동과 같이 기준이 모호하면 장애 여부를 판단하는 데 시간이 더 소요됩니다.

반대로 올바른 설정 사례는 다음과 같습니다.

사례 1) 명확한 측정 방법

헬스체크 API 응답 실패 시 장애로 판단과 같이 자동 측정이 가능한 기준은 해석 차이가 없습니다.

사례 2) 현실적인 기준

업무시간 기준 1시간 내 대응 시작과 같이 운영 인력 규모에 맞는 기준은 실제로 지켜질 수 있습니다.

사례 3) 구체적인 장애 정의

로그인 성공률 95% 이하 시 High 등급 장애와 같이 수치 기준이 명확하면 즉시 판단이 가능합니다.

이러한 기준이 없을 경우 실무에서는 다음과 같은 문제가 반복됩니다.

• 측정 방법이 명확하지 않아 수치를 두고 논쟁이 발생합니다.
• 장애인지 여부를 판단하는 데 시간이 더 소요됩니다.
• 기준을 맞추기 위한 임시 대응이 반복됩니다.
• SLA가 형식적인 문서로 취급됩니다.

이러한 상황이 반복되면 SLA는 기준 문서로 작동하지 못하고 단순 참고 자료로 전락하게 됩니다.

좋은 SLA 평가 지표의 기준

잘 설계된 SLA 평가 지표는 복잡하지 않습니다. 오히려 장애 상황에서 누구나 같은 판단을 할 수 있을 정도로 단순해야 합니다. 실무에서 유효한 지표는 다음 조건을 충족합니다.

• 측정 방식이 명확하고 자동 또는 반복 측정이 가능합니다.
• 장애 발생 시 즉시 적용할 수 있습니다.
• 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 해석됩니다.
• 운영 부담이 과도하지 않습니다.

이 기준을 만족하는 평가 지표는 운영 속도를 늦추지 않으면서도 서비스 품질을 안정적으로 유지할 수 있게 도와줍니다.

SLA 평가 지표는 

운영 수준에 맞게 설계되어야 합니다

모든 서비스에 동일한 SLA 평가 지표를 적용할 수는 없습니다. 서비스의 성격 사용자 수 운영 인력 규모에 따라 현실적인 기준은 달라집니다. 

금융권

• 가동률 99.99% 이상
• 긴급 장애 15분 이내 대응
• 규제 준수와 금전 손실 리스크가 큼
  
   

이커머스

• 가동률 99.9% 피크타임 99.95%
• 피크타임 30분 일반 1시간 대응
• 시간대별 차등 기준 필요
  
   

B2B SaaS

• 가동률 99.9% 월간 집계
• 업무시간 기준 1~2시간 대응
• 예정된 점검 시간 명시 필요

중요한 것은 이상적인 수치가 아니라 현재 운영 수준에서 실제로 지킬 수 있는 기준을 설정하는 것입니다. 

SLA 평가 지표는 서비스 성숙도에 맞춰 점진적으로 조정할 수 있습니다. 다만 측정 가능하고 합의 가능한 기준으로 시작해야 SLA가 실제 운영에서 기준으로 작동할 수 있습니다.

SLA는 문서로 완성되지 않습니다.

기준을 지킬 수 있는 사람이 있어야 합니다.

SLA는 계약서에 적는 순간 끝나는 문서가 아닙니다. 장애 대응 기준을 이해하고, 가동률과 복구 시간을 실제 운영에서 지킬 수 있는 실무 경험자가 있을 때 비로소 작동합니다.

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기준은 문서에 남지만, 책임은 사람이 집니다. SLA를 경험해보고 이해하는 사람이 필요하다면, 지금 바로 시작해보세요.