Chat GPT의 시대, 챗봇은 어떻게 변화할 것인가
Chat GPT의 등장으로 관심받고 있는 분야는 어디일까요? 바로 ‘챗봇’입니다. 챗봇 시스템은 AI 기술을 활용해 고객 상담, 고객 문의 등의 고객 CS 해결에 주로 사용되고 있는 기술인데요.
정해진 스크립트에서 정답을 찾아 얘기해주던 기존의 챗봇 시스템에서 스스로 학습하여 결과를 만드는 Chat GPT의 기술이 도입되면 어떻게 발전하게 될지 많은 기업들이 관심을 가지며 도입을 고민하고 있습니다.
Chat GPT의 등장으로 큰 변화가 일것으로 예상되는 ‘챗봇 시스템’. 앞으로 어떤 방향으로 변화 될 지 또 어떻게 사용될지 대한민국 최초 IT 프리랜서 매칭 플랫폼으로 23년 동안 IT 업계 최대 규모의 프리랜서 매칭을 진행한 이랜서에서 알려드리겠습니다!
Chat GPT의 시대, 챗봇은 어떻게 변화할 것인가
챗봇을 사용하는 이유
“별점 5개+리뷰 남겨주시면 치즈스틱 서비스로 드릴게요.” 사람들이 많이 사용하는 배달 앱에서 많이 볼 수 있는 문구입니다. 온라인 비즈니스가 발달하면서 고객 서비스에 중요성도 높아지고 있는데요. 고객 서비스가 좋은 기업은 매출이 급상승하고, 고객 서비스가 나쁜 기업은 이미지의 실추와 함께 매출 하락 및 기존 고객 이탈로까지 이어집니다.
하지만, 수많은 양의 고객 문의를 일일히 응대하기 어려워 상담사와 고객 관리 직원을 고용해 처리하고 있는데요. 들어가는 비용 대비 좋은 성과를 거두지 못하고 있습니다. 이럴 때, 고객 문의를 자동으로 처리하는 AI 기술을 활용하면 어떨까요?
많은 양의 문의가 들어와도 인공지능 시스템으로 바로바로 해결할 수 있다면, 고객 응대에 들어가는 에너지와 비용을 모두 줄일 수 있어 효율적이지 않을까요? 그래서 나온 서비스가 AI의 자연어 처리 기술을 활용한 ‘챗봇’입니다.
AI 챗봇이란
AI 챗봇이란 인공 지능(AI)과 자연어 처리(NLP) 기술을 사용하여 사용자의 의도를 파악하고 관련 정보를 추출하여 적절한 응답을 생성하는 기술인데요.
기업이 고객을 응대할 때, 고객의 의문을 바로바로 확인해 줄 수 있는 효과적인 솔루션으로, 서비스와 고객 문의를 자동으로 처리할 수 있어 고객 서비스업을 타겟으로 하는 기업에서 도입/활용하는 기술입니다.
AI 챗봇은 고객과의 일방향이 아닌 양뱡향 상호작용의 서비스를 제공하며 고객을 응대할 수 있는데요. 크게 3가지 측면에서 활용하면 업무 효율성을 높이고 투입되는 비용을 절감할 수 있습니다.
고객과의 대화
고객 문의 처리
다국어 서비스
챗봇 기술 중에서도 구매 안내, Q&A 등 절차가 정해진 작업들을 정의하고 이를 목적에 맞게 수행하도록 설계되어 특정 고객 서비스 프로세스를 자동화해야 하는 비즈니스에 특화된 기술을 작업지향 챗봇 (Task-oriented Chatbot)라고 하는데요. 작업 지향 챗봇에 대해 자세히 알아보겠습니다.