ITSM은 언제부터 필요해질까, 운영이 보내는 명확한 신호

ITSM은 IT 운영이 조직 안에서 어떻게 관리되고 축적되어야 하는지를 정의하는 방식입니다. 

배포는 버튼 하나로 끝나고, 인프라는 코드로 관리되며, 장애 알림도 실시간으로 전달됩니다. 겉으로 보면 IT 운영 역시 충분히 체계화된 것처럼 보입니다. 하지만 실제 현장에서는 여전히 많은 판단과 대응이 사람의 손을 거쳐 이뤄지고 있습니다.

문제는 기술이 아니라 운영 방식에 있습니다. SLA는 문서로 존재하지만 장애 대응 속도는 기대에 미치지 못하고, 같은 유형의 이슈가 반복되지만 원인과 개선은 조직에 남지 않는 경우가 많습니다. 운영 기준이 명확하지 않은 상태에서는 자동화된 개발 환경조차 온전히 효과를 발휘하기 어렵습니다.

이 글에서는 ITSM이 왜 필요한지, 그리고 어떤 기준으로 도입을 고민해야 하는지 차분히 짚어보고자 합니다.

ITSM(IT Service Management)이란?

ITSM은 IT Service Management의 약자입니다. 하지만 ITSM을 단순히 IT를 관리하는 방법이라고 이해하면 실제 의미를 놓치기 쉽습니다. ITSM은 시스템을 관리하는 개념이 아니라, IT 운영의 작동 방식을 조직 차원에서 표준화하는 체계입니다. 쉽게 말해, 누가 언제 어떻게 대응할지를 미리 정해두는 약속입니다.

개발은 무엇을 만들었는가로 평가됩니다. 반면 운영은 어떻게 유지했는가로 평가됩니다. ITSM은 바로 이 운영의 과정을 기준으로 만들기 위한 체계입니다.

SLA 있어도 

장애 대응이 늦는 진짜 이유

많은 조직에는 SLA가 존재합니다. 응답 시간 2시간, 복구 시간 4시간처럼 구체적인 수치도 정리돼 있습니다. 그런데도 실제 장애 상황에서는 대응이 늦어집니다.

이유는 단순합니다. SLA는 약속이지, 그 약속을 지키는 방법이 아니기 때문입니다.

약속만 있고 실행 구조가 없으면 문서는 남지만 행동은 달라지지 않습니다. 장애가 발생했을 때 누가 판단하고, 어떤 순서로 움직이며, 어디까지 책임지는지 정해져 있지 않다면 SLA는 숫자로만 존재하게 됩니다.

운영이 늦어지는 조직의 실제 시간표는 보통 다음과 같습니다.

• 장애 감지: 00:00
• 담당자 파악: 00:15 (메신저 채널에서 호출 시작)
• 현황 공유: 00:35 (담당자가 상황 확인 후 보고)
• 대응 시작: 00:50 (영향도 판단 후 작업 착수)

SLA상 응답 시간은 30분이지만, 실제 대응은 50분이 지난 뒤에야 시작됩니다.

이런 조직에는 공통된 구조가 있습니다.

• 장애가 발생해도 즉시 판단할 주체가 명확하지 않습니다
   → 담당자를 찾는 시간부터 소요됩니다
• 심각도를 나누는 기준이 없습니다
   → 모든 이슈가 긴급해지고, 결국 아무것도 긴급하지 않게 됩니다
• 대응 과정이 표준화되어 있지 않습니다
   → 상황마다 다른 방식으로 처리됩니다
• 해결 이후 정리가 남지 않습니다
   → 같은 장애가 반복됩니다

이 구조에서는 SLA가 있어도 작동하지 않습니다.

문제는 SLA가 아니라 운영 구조입니다.

SLA는 운영이 잘 작동하고 있는지를 확인하는 지표일 뿐입니다. 운영을 움직이는 것은 기준과 프로세스입니다. 이 기준이 없으면 SLA는 사후 평가 문서로만 남게 됩니다.

그래서 ITSM이 필요해집니다. ITSM은 SLA를 대신하는 개념이 아닙니다. SLA가 의미를 가지도록 만드는 전제 조건입니다. 운영 기준과 역할, 판단 구조가 먼저 정리되어야 SLA도 실제 현장에서 작동하기 시작합니다.

다음 섹션에서는 ITSM이 정의하는 네 가지 핵심 운영 프로세스와, 각 프로세스가 실제 운영에서 어떤 역할을 하는지 이어서 살펴보겠습니다.

ITSM이 관리하는 4가지 운영 프로세스

ITSM은 운영 이슈를 성격에 따라 나누고, 각각 다른 방식으로 처리하도록 설계합니다.이 구분의 핵심이 되는 것이 네 가지 운영 프로세스입니다.

1) Incident Management (장애 대응)

장애를 빠르게 복구하기 위한 프로세스입니다. 서비스 중단이나 성능 저하처럼 지금 당장 사용자에게 영향을 주는 이슈를 다룹니다. 목표는 원인 분석이 아니라 정상 상태로의 신속한 복구입니다.

• Incident Management 실무 예시

결제 오류 발생 시 원인 분석보다 먼저 임시 우회 처리로 서비스 복구를 진행합니다.

 

2) Problem Management (근본 원인 관리)

반복되는 장애의 근본 원인을 다루는 프로세스입니다. 이미 해결된 장애를 다시 꺼내 분석하고, 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 구조적인 개선을 남깁니다. Incident가 불을 끄는 일이라면 Problem은 왜 불이 났는지를 파악해 재발을 막는 일입니다.

• Problem Management 실무 예시

월 2회 발생하던 배치 실패를 근본 원인 분석 후 타임아웃 설정과 재시도 로직을 개선해 재발을 방지합니다.

 

3) Change Management (변경 관리)

운영 환경의 변경을 통제하는 프로세스입니다. 코드 배포, 설정 변경, 인프라 수정처럼 장애를 유발할 수 있는 모든 변경 사항을 사전에 관리합니다. 

목적은 속도를 늦추는 것이 아니라 무분별한 변경이 새로운 장애를 만드는 악순환을 끊는 데 있습니다. 예측 가능한 변경 흐름이 만들어지면 배포는 오히려 더 안전하고 빨라집니다.

• Change Management 실무 예시

피크 타임 배포를 제한하고 변경 승인 후 정해진 시간에만 배포가 이루어지도록 합니다.

 

4) Request Management (요청 관리)

장애가 아닌 요청을 처리하는 프로세스입니다. 계정 생성, 권한 변경, 접근 요청처럼 정상적인 운영 요청을 별도로 관리해 장애 대응 흐름과 섞이지 않도록 합니다.

• Request Management 실무 예시

신규 입사자 계정 생성 요청을 표준 절차로 자동 처리합니다

 

ITSM의 4가지 프로세스는 

서로 연결되어 작동합니다

실제 운영에서는 다음과 같은 흐름으로 이어집니다.

1. Incident로 장애 대응 후 임시 복구

2. Problem으로 근본 원인 분석 및 개선안 도출

3. Change로 개선안 배포 및 통제된 변경 실행

4. Request로 일상 요청 처리하며 장애 대응 리소스 확보

이 구조가 없으면 모든 단계가 혼재되어 긴급한 일만 처리하다가 끝나는 운영이 반복됩니다.

네 가지를 구분하지 않으면 계정 생성 요청도 모두 긴급해지고, 반복 장애 분석은 항상 뒤로 밀리며, 배포는 급하다는 이유로 즉시 진행되고, 모든 이슈가 Incident로 처리됩니다

그 결과 운영팀은 항상 바쁘지만 문제는 반복되고 기록은 남지 않습니다.

ITSM은 이 흐름을 바꿉니다. 

이슈 발생 시 먼저 무엇인지 판단하고, 성격에 맞는 프로세스로 처리하며 대응 과정과 결과가 자동으로 축적됩니다 이 구조가 잡히면 대응 속도는 빨라지고 같은 문제로 소모되는 시간은 줄어듭니다.

네 가지 프로세스를 이해했다면 이제 질문은 하나입니다. 우리 회사는 이 구조가 필요한 상태일까요. 다음 섹션에서는 체크리스트를 통해 우리 조직의 운영 성숙도를 직접 점검해보겠습니다.

우리 회사에 ITSM이 필요한가

ITSM 상태 체크 리스트 ✅

ITSM은 모든 조직에 당장 필요한 개념은 아닙니다. 하지만 운영이 특정 단계에 들어서면, 기준 없이 버티는 것이 더 큰 비용이 됩니다.

아래 10가지 질문으로 우리 조직의 운영 성숙도를 진단해보시기 바랍니다. 체크한 개수가 많을수록 ITSM이 필요한 단계에 가깝습니다.

✅ 운영 구조 점검 체크리스트

• 장애 발생 시, 누구에게 먼저 연락해야 하는지 명확하지 않습니까
• 담당자가 부재하면 대응이 즉시 지연되는 구조입니까
• 장애의 심각도를 판단하는 기준이 문서로 정리되지 않았습니까
• 비슷한 장애가 최근 3개월 내 반복된 적이 있습니까
• 장애 해결 방법이 담당자 개인 메모나 로컬 파일에만 남아 있습니까
  
   

✅운영 방식 점검 체크리스트

• 운영 이슈가 메신저 대화로만 처리되는 경우가 많습니까
• 요청과 장애가 같은 채널에서 동시에 처리되고 있습니까
• 배포나 설정 변경이 사전 공유 없이 진행되는 경우가 있습니까
• 중요한 운영 판단이 문서화되지 않고 구두로 전달됩니까
• 운영 관련 판단이 특정 1~2명에게 과도하게 집중돼 있습니까
  
   

✅ ITSM 체크 결과 해석

* 3개 이하에 체크되었다면

현재 상태는 비교적 안정적이지만, 일부 영역에서 운영 기준이 부족합니다. 조직 성장을 대비해 문제 항목부터 문서화와 기준 정리를 시작하는 것이 좋습니다. 팀 규모가 커지기 전에 ITSM 도입을 검토하면 부담을 줄일 수 있습니다.

* 4~6개에 체크되었다면 

운영 기준 부재로 인한 비효율이 이미 발생하고 있는 단계입니다. 단기적인 땜질 대응보다, ITSM 프레임워크를 기준으로 구조를 정리할 필요가 있습니다. 3개월 이내에 도입 방향과 우선순위를 검토하는 것이 적절합니다.

* 7~10개가 체크되었다면

사람의 경험에 의존하던 운영이 한계에 도달한 상태입니다. 이 상태가 지속되면 핵심 인력 이탈이나 장애 시 운영 마비로 이어질 가능성이 높습니다. 외부 ITSM 경험 인력과 함께 빠르게 기준을 재설계하는 것이 필요합니다.

ITSM은 도구로 완성되지 않습니다.

운영 기준을 실제로 설계하고 지켜본 사람이 필요합니다.

ITSM은 문서로 정의하는 순간 끝나는 개념이 아닙니다.Incident와 Problem을 구분하고, 변경과 요청이 운영을 흔들지 않도록 설계할 수 있을 때 비로소 작동합니다.

이랜서는 27년간 축적된 데이터와8만 건 이상의 프로젝트 경험을 바탕으로

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기준은 문서에 남지만, 운영은 사람이 만듭니다.ITSM을 실제로 굴려본 사람이 필요하다면, 이랜서에서 ITSM 전문 IT 프리랜서를 매칭받아보세요.