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IT 기술이 발달하면서 서비스 기획자의 역할이 중요해지고 있습니다. 애플리케이션의 기능이나 제품의 품질이 높아지는 만큼 고객 서비스 차별화에 따라 서비스의 성공 여부가 결정되는 가운데, 서비스 기획자가 어떠한 생각으로 고객들을 매료시키냐에 따라 서비스의 성공 여부가 나뉘고 있습니다.
때문에 더 차별적인 고객서비스를 제공하기 위해 서비스 기획자의 수요 및 서비스 기획자의 업무가 늘어나고 있는데요. 많은 업무들을 빠르게 처리해야 하는 서비스 기획자를 위해, 대한민국 No.1 IT 인재 매칭 플랫폼 이랜서에서 현직 서비스 기획자가 활용하는 업무 시간 단축 노하우에 대해 알려드릴 예정입니다.
서비스 기획자로 근무하시는 분들 또는 서비스 기획자가 필요한 기업이라면 이 글을 주목해 주세요! 서비스 기획 업무의 시간을 단축하고 효율을 높일 수 있는 노하우를 전달드립니다!
뻔하거나 딱딱한 업무 노하우를 듣고 싶은 분들은 이 글을 보지 않으셔도 됩니다.
현직 N년차 경력의 서비스 기획자가 직접 경험하며 느낀 업무 단축 노하우를 전달드립니다.
이 글을 읽기만 해도 업무 효율을 높이는 데 도움을 받을 수 있습니다.
서비스 기획 업무를 효율적으로 처리하고 싶은 분이라면 이 글을 주목하세요!
서비스 기획자는 PC 나 스마트폰에서 사용하는 프로그램이나 애플리케이션이 어떤 기능과 화면으로 구성되어야 하는지 고민해서 사용자가 직관적이고 편리하게 사용할 수 있는 사용자 경험(UX)을 구상하는 직무입니다.
서비스 기획자가 만든 기획안(설계서라고도 부릅니다)을 중심으로 개발과 QA (버그 등 이슈 체크)가 이루어지고, 고객 센터 등의 운영 업무와 세일즈/사업 전략도 이 기획안을 바탕으로 구체화되기 때문에 IT 기업에서는 개발자만큼이나 중요한 역할 군이라고 볼 수 있습니다.
하지만 중요한 역할을 맡은 만큼 서비스 기획자들은 항상 높은 업무 강도에 놓여있고, 업무 스트레스를 잘 관리하기 위해서 더 효율적으로 일하는 방법을 찾아 나서야 합니다.
시장 조사 및 분석: 시장 동향을 파악하고 경쟁사 제품을 벤치마킹하여 고객의 니즈와 업계 트렌드를 분석합니다.
아이디어 개발: 시장 조사를 바탕으로 새로운 서비스나 제품 아이디어를 개발합니다.
서비스 설계: 사용자 경험을 고려하여 제품의 스펙과 정책, 기능 구현 방식이 포함된 구체적인 기획안을 만듭니다.
비즈니스 모델 개발: 타겟 사용자로부터 서비스 내부에서 수익을 창출할 수 있는 핵심 기능을 개발하고 홍보/마케팅 등 고객을 어떻게 획득할지 전략을 수립합니다.
프토로타입 개발: 서비스를 본격적으로 개발하기 전, 오류나 개선점을 확인하기 위해 프로토 타입을 개발하여 피드백을 수집하고 분석합니다.
출시 전략 및 수립: 서비스가 성공적으로 출시될 수 있도록 마케팅 전략과 출시 일정, 타겟 시장 등을 분석하고 조율합니다.
성과 평가 및 개선: 서비스가 출시된 후 고객 만족도를 높이기 위해 데이터를 확인하며 비효율적인 프로세스들을 개선하고, 사용자 피드백을 바탕으로 경쟁력 있는 서비스가 되도록 개선합니다.
서비스 구현 방안부터 전략 구축, 출시, 운영까지 서비스 전반을 관리해야 하는 것이 서비스 기획자의 업무인 만큼 많은 부분에 신경을 써야 하는데요. 서비스 기획자에게 가장 큰 어려움을 꼽자면 바로 ‘커뮤니케이션'에 드는 시간과 노력이라고 볼 수 있습니다.
서비스 기획자는 IT 기업에서 가장 중요한 ‘서비스 애플리케이션'이 어떻게 만들어져야 하는지를 정의하는 사람이고, 지금까지의 모든 업데이트에서 이루어진 개선안들과 앞으로 이루어질 개선안들을 담당하기 때문에 개발자와 디자이너, 사업 및 운영 담당자 등 IT 기업 내 거의 모든 조직과 업무 영역이 겹쳐있습니다.
협력 부서가 많은 만큼 기획안의 내용을 전달하고 이해시키는 ‘커뮤니케이션'을 더 잘하는 것이 서비스 기획자에게는 가장 중요한 역할이라고 볼 수 있는데요. 서비스 기획자로서의 어려움을 덜어드리기 위해 현직 서비스 기획자의 노하우를 바탕으로 업무 시간을 단축하는 3가지 업무 팁을 알려드리겠습니다.
스펙 문서란, 처음 서비스가 출시되었을 때부터 지금까지 진행된 업데이트를 통틀어 지금 서비스되고 있는 ‘애플리케이션'의 기능과 정책을 정리한 문서를 의미합니다. 스마트폰의 내부 구성 부품의 목록과 개별 부품의 성능을 스펙이라고도 부르는데, 이와 유사한 개념이라고도 볼 수 있습니다.
이 문서는 내부 구성원을 위한 매뉴얼이자 언제든 찾아볼 수 있는 사전 같은 성격으로 IT 기업에서는 거의 대부분 이런 스펙 문서를 작성해 관리합니다.
(스펙 예시: 삼성 전자에서 제공하는 스마트폰 스펙 비교하기 / 출처: 삼성전자 홈페이지)
스펙 문서를 바탕으로 고객 지원이나 운영, 사업 및 세일즈가 진행되기 때문에 기획자의 협력 부서들도 스펙 문서를 자주 열람하는데, 중요한 대외 안내나 마케팅, 전략 수립 이전에는 신중을 기하기 위해 반드시 담당 기획자에게 현재 스펙을 문의합니다.
이런 문의는 열람한 스펙 문서에 최근 업데이트가 반영되어 있는지 체크하는 것이기도 하지만, 그보다는 스펙 문서에서 자신이 원하는 내용을 찾지 못했다는 문의일 때가 많습니다. 어딘가에 숨어있을 수도 있고, 처음부터 정리가 안 되어 있을 때도 많죠.
아무래도 내부 구성원을 위한 매뉴얼이기 때문에 우선순위에서 밀릴 때가 많고, 기획자들의 업무가 많기 때문에 스펙 문서를 제대로 관리하지 못한 경우도 많습니다. 하지만 한 번 제대로 정리된 스펙 문서는 생각보다 더 기획자의 ‘커뮤니케이션' 시간을 단축시킵니다.
다른 협업 부서의 이해관계자가 기획자 없이 스펙을 확인하는 데 도움이 되며, 설령 재차 스펙 문의가 들어오더라도 기획자 스스로 자신의 스펙 문서에서 필요한 부분을 발췌해서 답변하기 편해지기 때문에 부담이 확연히 줄어듭니다.
(쇼핑몰 스펙 정리 사례 / 출처: 네이버 쇼핑 장보기 이마트몰)
제대로 된 스펙 문서를 작성하는 팁을 정리하자면, 스펙 문서를 작성하기 전에 어떻게 정리할지 정보 구조도(Information Architecture)를 작성하고 정리하는 것이 좋습니다. 귤을 찾는 사용자를 위해 쇼핑몰에서 ‘식품 > 신선식품 > 과일 > 감귤류'의 순서대로 배치를 만들어둔 것처럼 누구나 원하는 스펙 문서를 찾을 수 있게 구조화해야 합니다.
또 검색이 용이하도록 이미지 대신 텍스트로 설명을 적어둔다거나, 영어나 일본어 등 다른 언어를 쓰는 지역이 있는 경우에는 제목에라도 해당 언어를 적어준다면 더 좋습니다.
추가로 각 부분에 대해 진행되거나 연기된 과제 목록을 적어둔다면, 스펙 문서를 열람하는 것만으로 각 관계자가 원하는 정보를 얻게 되어 기획자가 개별 문의에 대응해야 하는 케이스가 줄어들게 됩니다. 체계적이고 상세한 스펙 문서가 기획자의 역할을 대신하게 되는 것이죠.
IT 서비스에서는 개발 중에 스펙 변경이 자주 일어납니다. 예상하지 못한 이슈로 시간이 부족해지거나 개발이 불가능해질 때 기존 과제를 일부 변경하거나 다른 과제를 제시해야 하는 역할도 기획자의 역할이기 때문에 이럴 때마다 기획자는 새롭게 과제 세부 사항을 조율하고 논의하는 데 많은 시간을 쏟게 됩니다.
이때 가장 도움이 되는 팁이 바로, 개발하려고 했던 기획안을 하나하나의 기능별로 쪼개서 관리하는 것입니다. 기획 측면에서는 세부 기능이라고 표현할 수 있고, 개발 측면에서는 기능 단위의 하위 작업 (sub-task)이라고 표현할 수 있는데, 그렇게 기능을 정리하여 우선순위를 정해두면 과제를 조율하기 한결 편리해집니다. 조금 더 알기 쉽게 간단한 예시를 작성하자면 다음과 같습니다.
작은 단위로 쪼개진 기능은 마치 모듈처럼 조정이 가능합니다. 만약 개발 일정상 문제가 발생할 경우 우선순위와 작업 일정을 바탕으로 하나씩 기능을 제외하는 것을 검토하면 됩니다. 위 예시에서는 평점을 주는 기능부터 하나씩 제외해 보는 것이죠.
실무에서는 위의 예시보다 기획안의 상세 내용이 복잡할 경우가 많지만, 아무리 복잡하더라도 기능 간 구분을 잘 해두면 빠르고 침착하게 이슈에 대응하는 것이 가능합니다. 또한 기획자가 생각하는 우선순위가 정해져있기 때문에 디자이너나 개발자, 혹은 사업 담당자가 내용을 이해하는 데도 유리하고, 또 각 관계자 입장에서 생각하는 보다 좋은 대안을 제시하는 데도 좋습니다.
굳이 한 가지 팁을 추가하자면, 기능 모듈화를 잘 수행하기 위해서 위에 언급한 스펙 문서 작성이 중요합니다. 스펙을 정리할 때부터 어떤 기능 요소 단위로 스펙을 정의할지 세심하게 구조화했다면, 각 요소를 독립적인 영역으로 볼 수 있게 됩니다. 쇼핑몰의 예시를 한 번 더 사용해 보자면, 과일 매대와 채소류 매대를 별개의 영역으로 구분해서 보고, 각 영역별 개선 기획안을 따로 관리하는 것이죠.
IT 기업에서 과제를 선정할 때 기획자는 상위 기획과 컨셉안을 작성해 개발 담당자들과 구현 가능성을 검토합니다. 컨셉안을 아무리 상세하게 작성하더라도 개발 검토 후 일정 상 불가능하다는 판단이 내려지면 그 컨셉안은 폐기 후 새로운 과제를 발의해야 하죠.
생각보다 이 과정에 소모되는 시간이 길기 때문에 여러 번 설계서를 작성하게 되는 비효율성을 제거하기만 해도 기획자의 업무 시간이 크게 단축됩니다. 한 번에 통과되는 과제를 만들기 위해서는 개발 구조에 대한 이해를 바탕으로 컨셉안을 작성하는 요령이 필요합니다.
기존 구조를 살리는 선에서, 혹은 이미 개발된 기능들을 조합하는 것을 통해 구현할 수 있도록 설계하면 사용자에게는 동일하게 체감되는 수준의 개선안을 보다 수월하게 개발할 수 있게 됩니다. 이렇게 아낀 개발 인력은 다른 과제에도 배정될 수 있고, 중장기 과제에 배정하여 후일을 도모할 수도 있죠.
(카카오 지도 API 문서, 이 문서들을 읽고 이해할 수 있다면 과제를 발의하기 훨씬 쉬워진다.
/ 츨차: 카카오 Maps API 홈페이지)
특히 이렇게 개발 인력을 효율적으로 사용하려고 노력하고, 막무가내로 과제를 발의하지 않는 기획자라는 평가를 얻게 된다면 개발 조직 역시도 기획자의 설계서를 최대한 살릴 수 있도록 협조하는 좋은 사내 관계를 만들 수 있게 됩니다.
이를 위해 기획자는 항상 개발자에게 개발 구조에 대한 정보를 습득하려고 노력하고, 서비스를 계속 테스트하면서 내부 API 의 기능을 파악해두는 것이 필요합니다.
내부 처리 방식이나, 에러가 발생하는 케이스들을 파악해둔다면 더 완성도 있는 결과물로 빠르게 관계자들을 설득할 수 있고, 이런 식으로 좋은 결과를 낼 수 있는 노하우를 쌓는다면 실력 있는 기획자로도 성장하고, 업무 시간을 단축해 워라벨을 챙기는 날이 올 것이라 생각합니다.
현직 서비스 기획자가 알려주는
업무 시간 단축 노하우, 잘 보셨나요?
서비스 기획자는 서비스 개발 및 경쟁력 있는 제품 운영을 위해 여러 부서와 협력해서 업무를 진행해야 합니다. 때문에 여러 부서와의 관계 및 커뮤니케이션이 매우 중요하며 이를 얼마나 잘하냐에 따라 업무 실력이 달라질 수 있습니다.
효율적인 업무 진행을 위해 기획자로써 디자이너와 커뮤니케이션을 잘 하는 방법이 궁금하다면 아래 링크를 확인하세요.
▶️ 기획자라면, 반드시 알아야 할 디자이너와 커뮤니케이션 잘하는 4가지 방법 보러가기
오늘 이랜서에서 알려드린 업무 시간 단축 노하우를 활용해 보세요. 업무 시간은 단축되고 유관부서와의 관계는 더욱 돈독해져, 원하는 성과를 보다 빠르게 만드는 경쟁력 있는 서비스 기획자로 성장하게 될 것입니다.
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